Приговори су свуда.
Купац је увек у правуто значи да морате тражити приступ.
Рјешавање приговора је вјештина без које продавач не може.
Шта је то?
Приговор - то су речи које је изразио клијент (или чак и без њих) сумње клијента о неопходности, квалитету или правичној цени производа који му је понуђен.
На пример, купац у продавници кућних апарата доживљава да је ТВ заправо кинески скуп.
Клијент банке није сигуран да му се нуде повољни услови за нови депозит.
Који су типови и типови?
Основне врсте приговора:
- Аргументовано, са јасним образложењем. Клијент се осећа добро. Највјероватније има негативно искуство везано за кориштење или куповину предложеног производа или услуге.
- Аргументовано, без јасног оправдања. Купац нема лично искуство у коришћењу производа. Али он има информације које га доводе у сумњу у куповину.
- Неразумно. Потенцијални клијент не наводи увјерљиве разлоге због којих није заинтересиран за куповину. Његов циљ је да пристојно одбије.
Врсте приговора:
- Несвесно. Особа једноставно не жели кршење личног простора.
- Свестан. Клијент је склон да купи, али жели да добије додатне погодности (попуст, поклон).
Како радити?
Техника реаговања на приговоре зависи од врсте производа који се нуди и од тога оно што је облик комуникације - лично или телефоном.
Развој у продаји банкарских производа
Пример рада са приговором "висока стопа кредита".
Пре свега, треба да кажете клијенту. Циљ је успоставити контакт и разумјети шта му заправо не одговара.
Ако је прикладно, можете користити методе активног слушања:
- Цлеаринг - разјашњавање и сугестивна питања.
- Репхрасинг. Понављање ријечи купца у нешто другачијој форми ће узроковати његову локацију. На пример, клијент каже: "Већ сам узео зајам од друге банке, није ми ништа донио осим невоље." Одговор продавца: "Да ли сам добро разумео да вас је искуство сарадње са другим банкама разочарало?"
Следећи корак је фокусирање на детаље.
Сврха - разјаснити ситуацију, како не би погрешно схватили купца. Питања могу бити:
- "Које услове кредита бисте сматрали корисним?"
- "Зашто би вам требао кредит?"
Када клијент не може дати конкретан одговор, продавац има могућност да изнесе своје предлоге.
Након разјашњавања треба сазнати како су приговори образложени. Дешава се да купац не изговара стварне разлоге за своје личне разлоге. Примери усавршавања:
- "Ако овај услов није био, да ли бисте издали кредит?".
- "Је ли то једина ствар која вам не одговара?" Можда има и других? “.
Техника придруживања приговору добро функционише. Његов циљ је створити осјећај узајамног разумијевања између продавца и купца.
Можете да почнете да одговарате на приговоре на следећи начин.:
- "Разумем ваше бриге."
- "Добро је што сте се дотакли ове теме и зато ...".
- Детаљнији текст: “Анна Ивановна, разумем ваше бриге, али, знате, стопа зајма је релативна ствар. Напомињемо да радимо без провизије. Поред тога, кредит можете затворити унапред, а камата ће се смањити. Слажем се, то је згодно? ".
Након разјашњења контроверзних тачака слиједи специфичан одговор клијента. Ако се то не догоди, морат ћете се вратити на разјашњење аргументације приговора.
Како се представник продаје може супротставити приговорима?
За продајног представника, приговори на продају и одговори на њих се углавном састоје од исправног опслуживања предности њихових производа.
Ефективан пријем - створите осећај за клијента (истог продавца, трговца) да сте „у истом чамцу“.
Продајни представник жели да прода, власник продавнице - исту жељу.
Прво, мора се чути потенцијални купац. Важно је избећи неугодност због тога што треба да приговорите. Прекид - је неприхватљиво.
Следећа ставка - делимично се сложити и изнијети своје аргументе. На пример: "Ваши производи су скупљи од других добављача." Одговор: "У праву сте, али имајте на уму да се производ складишти дуже, ау суседној продавници се продаје боље од робе конкурената."
Даљњи приговори, ако остану, разматрају се и затворени. Понекад купац чини прилично чудне тврдње. На пример: "Не свиђа ми се паковање производа." Одговор: "Наш производ има неколико опција за паковање, ми ћемо одабрати ону која ће задовољити."
Радите са клијентима
Ако купац приговори, али не оде, највјероватније је заинтересиран за куповину. Остаје да се компетентно развију његове сумње.
Општи приговори:
- Формално - “нема новца / времена”. Техника одговора: скренути пажњу клијента на главне предности производа, понудити повољне услове На пример: „Разумем вас, не треба да пожурите. Желим само да вас подсетим да ће следеће недеље цена порасти за 10 одсто. ”
- Купац није задовољан производом или услугом. Фактор који не одговара, може бити било који: тип, боја, услови испоруке. Техника одговора: идентифицирати специфичне тврдње, фокусирати се на заслуге производа. На пример: „Имамо сертификат и лиценцу за овај производ. У књизи гостију много хвала од задовољних клијената. Прочитајте.
- Клијенту се не свиђа цена. Техника одговора: дати вриједност робе тако да купац схвати да је цијена за њу не само оправдана, већ, можда, и прениска. На пример: “Вероватно сте упоредили са сличним, али јефтинијим производом. Имајте на уму да наш производ има више могућности и ми нудимо трогодишњу гаранцију. ”
Радите са пацијентовим приговорима
Одговор на примедбе пацијента је одговорност администратора клинике. Најчешће сумње клијената:
- висока цена;
- сумње у искуство лекара;
- неспремност да се подвргну неугодним процедурама.
На пример, клијент се сложио да је лечење неопходно, али указује на његову високу цену. Техника одговора:
- Придружите се приговору и уништите га: “Да, за третман ће се морати платити прилично велика количина. Али може се поделити на неколико месеци, а сви неопходни прегледи биће бесплатни. ”
- Размислите о пацијентовом плану акције: додијелити процедуре у погодно вријеме за њега, пренијети и подијелити уплату ако је потребно.
- Обезбедите да клијент све исправно разуме и задовољан је условима.: "Немате питања?".
Скрипте на телефону
Метод рада хладни позиви веома мало људи то воли, али урадите то. На овај начин, клијентска база се најефикасније шири.
Скрипта је скрипта за надолазећи разговор. Успјешна скрипта осигурава све могуће преокрете у разговору и завршава са пристанком на куповину.
Хладни телефонски позиви - рад са приговорима, готове скрипте:
- Приговор: "Већ имам сличан производ." Одговор: “Разумијем, али сјетите се зашто сте изабрали овај одређени производ? Дакле, у нашим постоје исте функције, а истовремено постоје многе додатне погодности (уврштење). ”
- Приговор: "Не треба ми то." Одговор: “Немам циљ да вам нешто продам. Хајде само да поделимо информације које су вам корисне. "
- Приговор: "Размислићу о томе." Одговор: “Слажем се, морате пажљиво размислити о свему. За сада, дозволите ми да вам кажем које ће вам користи понуда донети, и ви одлучујете да ли ћете губити време. "
- Приговор: "Скупо". Одговор„Да, трошкови су довољно високи. Али се слажете да предности производа (трансфера) оправдавају цену. ”
Методе и технике са примерима
Најчешћи и радни поступци обраде:
- Техника "И зато ...". Примједбе клијената су тактички блиске и фокусиране на предности производа. Примјер: "Банке у нашој земљи раде нестабилно, не вјерујем им." Одговор: "И зато наша банка гарантује апсолутни принос на уложена средства."
- Техника искрености. Задатак менаџера је да лоцира клијента, показујући искрену бригу за његове потребе.
Добре су шансе да ће, као одговор на то, купац отворено поделити своје стварне сумње. Поред тога, искрени продавац је мање вероватно да ће бити осумњичен да је превише вољан да прода.
Пример: “Пројекат који предлажете не одговара мени. Могу ли да га заменим? Одговор: “Наравно. Само питајте, молим вас, шта тачно волите? Не бих волео да губим време.
- Начин да се приговор претвори у питање. Задатак је да се афирмативни приговор клијента замени његовом упитном казном. Лакше је одговорити на питање него оспорити тврдњу. Пример: "Цена је превисока." Одговор: "Високо? Сада ћете разумети које карактеристике производа оправдавају његову цену. "
- Техника контра-питања чини клијента савезником. Одговарајући на питања, несвјесно даје информације о суштини својих истинских страхова. Пример: "Зашто таква цена?". Одговор: "Која би вам цена одговарала?".
- Техника три "да". Добра стара метода подразумева да ако се купац двапут сагласи са изјавом, он ће се по трећи пут сложити. Најважније информације треба да буду садржане у трећем питању. Пример: „Реците ми, да ли ваши запослени често користе хемијске оловке? Вероватно се брзо завршавају? Покушајмо да организујемо пробну велепродајну серију наших (дивних, готово бескрајних, мултифункционалних, итд.) Оловака? ”.
Алгоритам борбе: фазе
Постоји општи алгоритам за превазилажење приговора који се састоји од 6 фаза. Може се мењати, допуњавати и прилагођавати вашим циљевима.
Прва фаза - паусе. Клијент говори, продавац пажљиво слуша.
У том процесу су разјашњена општа питања и бриге потенцијалног купца. Не можете прекинути.
Друга фаза - користити технику спајања приговора: сложити се, споменути лична слична искуства, показати искрено занимање.
Трећа фаза - поставите неколико водећих питања како би разјаснили суштину приговора.
Четврта фаза - поновите оно што је клијент рекао својим ријечима. То ће помоћи у јачању контакта, даће купцу да схвати да је исправно схватио.
Пета фаза - Добро одговорите на сва ваша питања.
Шеста фаза - осигурати да су сви приговори затворени.
И на крају: не морате се борити против приговора. Морају се превазићи.
Обука рада са примједбама у активној продаји:
