Конфликтне ситуације се јављају у свим сферама људског живота, укључујући и конфликти пословних комуникација.
Да би лични и радни живот особе били успјешни, удобни и занимљиви, важно је бити у стању елиминирати било какве друштвене напетости уз максималну корист за странке.
Пословни сукоб - шта је то?
Конфликти су стални део људске егзистенције.
Они су не само деструктивну везу у друштвеној интеракцији, али и продуктивној, јер могу да гурају људе да се развијају, побољшавају комуникацијске вештине и емоционалну интелигенцију уопште.
Цонфлицт - Крајњи начин за рјешавање контрадикција између странака. С друге стране, свака страна сукоба има циљеве, интересе и мотиве које намјерава провести.
Укратко, пословни сукоб - врста друштвеног конфликта у којем су људи који су укључени у радни процес у сукобу.
У 80% случајева појављује се сукоб у одсуству директних жеља учесника у вези са његовом појавом, која је повезана са:
- недостатак способности учесника да користе своју емоционалну интелигенцију;
- немогућност правилног спровођења комуникацијских вештина;
- недовољна пажња на социо-психолошке карактеристике друштвених контаката.
Пословни сукоб. Основна правила пословне етике:
Виевс
Конфликти, у зависности од позиције учесника у радној хијерархији, подељени су на:
- Хоризонтално. Такве конфликтне ситуације јављају се између запослених који су на истом нивоу у хијерархијском систему.
- Вертицал. Вертикални је конфликт који се јавља између учесника који се налазе на различитим нивоима хијерархијског система. На пример, вертикални сукоб се може приписати шефу и запосленом или сукобу групе запослених и менаџмента компаније, који се може изразити у облику штрајкова, масовних отпуштања самих себе.
Хоризонтални и вертикални конфликти имају различите карактеристике и, по правилу, различита решења, јер учесник који је виши на друштвеној лествици има моћ и може га користити. ефективније утицати на ток конфликтне ситуације у покушају да добијете оно што желите.
Конфликти, у зависности од броја учесника, подељени су на:
- Интерперсонал. Ако постоји лични сукоб између два запосленика организације (који можда чак немају директну везу са радном активношћу), то се назива међуљудским односом.
- Интергроуп. Ако се сукобљене стране састоје од неколико учесника, који се могу комбиновати у условну групу, овај конфликт припада међускупинама. У неким случајевима, људи у овим групама су уједињени према одређеним критеријима. На пример, неколико колега који припадају раси кавкаске расе су говорили грубо о људима из расе Негроида, што је довело до међурасног сукоба на радном месту, јер су црне колеге то чуле и увређене. Према томе, у једној групи конфликтних - људи са светлом кожом, ау другој - људи са тамном кожом.
- Личност и тим. Једна страна конфликта је група људи, а друга је једна особа. Ако је конфликтна ситуација повезана са хоризонталном, конфликтно понашање групе људи у односу на појединца може бити крајње окрутно, јер ће особа која нема моћ да га заштити бити посебно рањива. Такве конфликтне ситуације често се јављају уз узнемиравање, бојкотирање, увреде, разне врсте психичког и понекад физичког насиља. На пример, радни тим је сазнао да један од учесника припада ЛГБТ заједници.
Ако у колективу доминирају конзервативни, нетолерантни ставови, то може довести до “лично-колективног” конфликта.
Такође, конфликти, у зависности од степена отворености, подељени су на:
- Отвори Нико не покушава да сакрије присуство сукоба, тако да сви око њега знају за њега, укључујући и његове претпостављене. Методе које се користе у отвореним конфликтима су јасније, изражене у облику јавних свађа, протеста. Заузврат, реакција сваке стране може бити отворена или скривена (игнорирајући нападе партије која отворено дјелује, одбијајући улазак у директан друштвени контакт). Али, наравно, отворени конфликт се не може назвати ако барем једна страна не делује директно.
- Хидден. Све стране у сукобу покушавају сакрити од других да сукоб постоји. Методе које се користе у развоју конфликтне ситуације су индиректније, на пример бојкот, игноришући потребе једне стране, жељу да се противници нађу у најнеповољнијем положају у процесу рада (једна страна може намерно да одбаци најнеугоднији део посла).
У зависности од могућности постизања узајамног разумевања, конфликти се деле на:
- Агонистиц. Странке могу постићи узајамно разумијевање различитим методама.
- Антагонистиц. Овај тип сукоба укључује ситуације у којима је немогуће постићи међусобно разумијевање између странака из различитих разлога. Под најуспјешнијим околностима, пламен сукоба ће се једноставно смањити, а између противника нека врста хладног рата може почети, у сваком тренутку способна да постане пуноправни.
Примери
- Због погоршања економске кризе, компанија не може на вријеме исплатити плате запосленима. Стрпљење групе радника завршава и они промовишу идеју штрајка у тиму. Већина радника покупи ову идеју и почиње отворени вертикални сукоб.
- Девојка са говорном сметњом, суздржана, није заинтересована за активну комуникацију са колегама, неспретна. Истовремено, њени лични ставови се разликују од ставова главног дијела тима, ау процесу дискусија неколико пута их пажљиво изражава, што доводи до конфликтне ситуације. Њени противници се сјећају њених и других “грешака”, на примјер, како је случајно просула каву на документацију, оптужена за недостатак иницијативе, увриједила свој изглед и особине изговора ријечи. Ово је отворени хоризонтални сукоб формата “особа и тим”.
- Младић за позицију адвоката, шеф компаније је задовољан "повлачењем", јер је син свог пријатеља. Основном тиму то није пријатно, а он је опрезан према новом запосленику. Временом је тајна процурила у тим: човек је пре неколико година срушио човека на пешачком прелазу, али захваљујући финансијама његовог оца није отишао у затвор. Мало људи жели да се директно сукоби са утицајним запосленим, али нико нема позитивна осећања према њему, па се на сваки могући начин труди да одбије подршку и помоћ, нико не жели да ради са њим у тиму. Човек то брзо примећује и почиње отворено изражавати своје огорчење због ситуације.
Ово је отворени хоризонтални сукоб формата личности и колективности, у којем једна страна дјелује скривено.
Разлози
Главни узроци конфликата у пословној комуникацији:
- Информативни аспекти. Ако се различите информације могу пренијети у искривљеном, лажном формату или уопште не могу, то може узроковати конфликтну ситуацију.
- Процена перцепције карактеристика. Ако се одре андене ситуације и задаци процјењују (позитивни, негативни, неутрални или неки други), дио цланова тима моте се не слагати и дати своју процјену.
- Некомпатибилност. Присутност некомпатибилности у тиму у једној или више области: психо-физиолошки аспект, индивидуални психолошки, социо-психолошки и психолошки.
- Унутрашња колективна хијерархија. У групама, често постоји нека неуједначеност у којој су радници подијељени на условне групе, унутар којих активно комуницирају и међусобно дјелују. Истовремено, интеракција између група је нерадо или практично одсутна из различитих разлога. У таквим системима, међугрупни конфликти су прилично чести. Одметници се могу појавити иу колективима који постају предмет напада и увреда из било ког разлога.
- Разлике и дисторзије у перцепцији стварности. Учесници једне или више странака могу да гледају на стварност на негативан начин, доживљавају прилично неутралне догађаје као недвосмислено негативне, недопустиве.
- Конзервативизам, недостатак флексибилности у размишљању. Учесници једне или више странака нису у стању да се стављају на мјесто противника или не желе то учинити, па је стога њихов поглед на ситуацију једностран и категоричан.
- Природна конкуренција. Колективи увијек имају елемент конкуренције, у процесу у којем се често јављају сукоби између конкурентних појединаца или група.
Позадина
Конфликти обично имају основу, која се састоји од неслагања, разлика у погледима, циљевима, мотивима, претходним сукобима, сукобима, споровима. Ова основа се назива “предуслови конфликта”.
Предуслови су подељени на:
- унутрашњи. Они су повезани са субјективном перцепцијом сваке стране у сукобу и њеним психо-емоционалним карактеристикама;
- вањски. То укључује предуслове који нису директно повезани са субјективном перцепцијом страна. Понекад су то фактори које учесници не могу у потпуности контролисати.
Главни предуслови за настанак конфликтних ситуација у пословној комуникацији:
- Карактеристике когнитивних шема сваког учесника. Људи у већини случајева практично нису у стању да директно сагледају ситуацију, јер су формирали когнитивне обрасце. С једне стране, то убрзава процес доношења одлука, али с друге стране, може бити разлог за сукоб ако се когнитивна схема учесника разликује од когнитивне схеме друге особе.
- Слаба способност контроле емоција. Стресни отпор и уздржаност у свакој особи су развијени у различитим степенима, и гдје ће једна особа бити у стању да ћути или мирно изнесе аргументе, а други ће наставити агресивну офанзиву.
- Себичност. Ова претпоставка имплицира жељу једне или више странака да се оријентишу искључиво на личне жеље.
- Недостатак објективности у судовима. Делимично везано за прву тачку: свако има одређена уверења и когнитивне шеме који их спречавају да буду потпуно објективни.
Истовремено се могу развити когнитивне шеме, а способност представљања у позицији противника никада није сувишна.
- Погрешна очекивања. Подразумева се да ће једна или више странака судити противницима и процењивати ситуацију на основу сопствених жеља и перцепција.
- Недостатак искрености. Неискреност у друштвеним односима никада није била у њихову корист.
- Погрешна позиција. Ако се, у процесу социјалне интеракције, особа или група људи понаша према својим противницима са понижењем (исмева се, користи прикривене увреде, комуницира са намјерном снисходљивошћу), то ће бити основа за конфликтну ситуацију у будућности.
Методе резолуције
Главни начини за решавање конфликата:
- Регулативни. Стране у конфликту у процесу дискусије изграђују оптимална правила интеракције једни с другима и покушавају их слиједити у будућности. Ако једна страна примети да друга игнорише правила, конфликт се може поновити.
- Преговарање. Током дискусије, стране расправљају о конфликтној ситуацији, траже оптимална решења која одговарају свима и траже компромисе.
- Манипулативно. У процесу рјешавања сукоба, једна од странака понаша се намјерно њежно, покушавајући добити пажљиво манипулације.
- Цонфронтатион. Приликом рјешавања конфликта, странка се понаша жестоко, категорички брани своје гледиште и нуди властити излаз из конфликтне ситуације која му одговара.
Психолошки механизми за превазилажење пословних конфликата:
- потребу за кохерентношћу циљева, мотива и интереса свих страна;
- важност жеље странака за мирним рјешењем сукоба, жељу да се боље схвати перцепција друге стране
- присуство поверења између страна;
- жеља за проналажењем најбоље равнотеже између мекоће и тврдоће од стране менаџмента.
Смернице за решавање конфликата у компанији:
Важност пословног разговора
Уљудан, отворен, конструктиван разговор између противника кључ за решавање већине конфликтних ситуацијакоји произилазе из процеса пословне интеракције.
У пословном разговору постоји пет фаза:
- Фаза 1 Успостављен је емоционални контакт између странака, они схватају да могу прећи на другу фазу;
- Фаза 2 Учесници у разговору омогућавају противницима да размисле о својим ставовима, прилагоде се стилу дијалога. У овој фази не почиње расправа о важним питањима;
- Фаза 3 То укључује потпуну дискусију о свему што забрињава противнике у контексту конфликтне ситуације. Уљудно размјењују мишљења и предлажу методе за излазак из сукоба које су им угодне;
- 4 стаге. У овој фази, стране доносе оптималну одлуку, која је отворено објављена у формулацији која искључује могућност алтернативних тумачења од стране учесника;
- Стаге 5 Разговор се завршава. Најважније је да сви који су учествовали у дискусији имају позитиван утисак о њему.
Важно је подсјетити учеснике на постојање ствари које уједињују све противнике и изражавају наду да се сукоб неће вратити у будућности, а пословна комуникација ће бити продуктивна и угодна.
Ако је пословни разговор успјешан, конфликт ће нестати.. Стога је важно да учесници у дијалогу имају развијене комуникацијске вјештине, поштују противнике и спремни су за свеобухватну расправу о проблемима.
Конфликти и стресови у пословној комуникацији и начини за њихово спречавање:
